klachtenbehandeling

De gerechtsdeurwaarder heeft een belangrijke maatschappelijke rol met financieel ingrijpende gevolgen voor de betrokkenen. Mede daarom hanteert Modero een bijzonder kritische houding: we zorgen ervoor dat klant en opdrachtgever op elk moment weten welke klachtmogelijkheden er bestaan en houden maximaal rekening met hun opmerkingen en ervaringen.

Ombudsdienst met lage drempel

Modero heeft een eigen ombudsdienst. Dat is het meest toegankelijke aanspreekpunt binnen ons netwerk, voor zowel opdrachtgever als klant. Vragen, opmerkingen en klachten over onze werkwijze meldt u via het webformulier, per e-mail of per brief. Met elke melding gaan we aan de slag: daardoor krijgt u snel feedback over uw probleem en kan Modero een interne analyse opstarten om de eigen werking te verbeteren. Het doel is bovenal om u een antwoord én een goede oplossing te bieden.

Ruimere klachtenbehandeling blijft mogelijk

Modero laat ook ruimte voor de andere, wettelijk voorziene mogelijkheden:

  • De syndicus-voorzitter van de Arrondissementskamer van Antwerpen: dit tuchtorgaan van de beroepsgroep beoordeelt de werkwijze van de gerechtsdeurwaarder en kan een schorsing opleggen;
  • De Procureur des Konings (het ‘Parket’): bij misdrijven door gerechtsdeurwaarders;
  • Maatschappelijke, juridische en/of financiële begeleiding, bijvoorbeeld door actieve doorverwijzing naar het OCMW

Een ombudsdienst met kennis van zaken

De ombudsdienst van Modero valt onder de verantwoordelijkheid van mevrouw Fanny Favyts. Zij is kandidaat-gerechtsdeurwaarder, erkend bemiddelaar en werkt sinds 2006 bij Modero. Ze is dus vertrouwd met de materie én met ons netwerk.

Op elke klacht volgt een ontvangstbevestiging binnen 2 dagen; de behandeling gebeurt binnen de 14 dagen. Elke klacht wordt teruggekoppeld naar de betrokken dienst. De ombudsdienst maakt een analyse en stelt een verslag op.

Sprekende interne cijfers

Op een totaal van 685.892 actieve dossiers in 2016 ontving Modero 92 klachten; 13 gingen over gerechtsdeurwaarders buiten het eigen netwerk, 30 waren eerder informatief of betwistten de schuldvordering.

De meeste klachten gingen over:

  • Communicatie: houding personeel of geen reactie op mail of telefoon (13x)
  • Werkwijze: niet akkoord met dossierbeslissing of onbegrip over beperkt afbetalingsplan (8x)
  • Kosten: klachten over kosten of aanrekening ervan door gerechtsdeurwaarder (5x).

Elke klacht werd geanalyseerd; onregelmatigheden werden niet vastgesteld.

Externe klachten

12 klachten bij de syndicus-voorzitter en 1 bij de Procureur des Konings werden onderzocht. Waar nodig, nam Modero maatregelen om de werking binnen het netwerk aan te passen. De klachten gaven geen aanleiding tot sancties vanuit deze instanties.

Het belang van transparantie

Een kritische analyse van de werking zorgt ervoor dat de gerechtsdeurwaarder op elk moment en in ieder domein alert blijft voor de gevoeligheden bij klant en opdrachtgever. Onze bekommernis blijft dat we oplossingsgericht denken voor de klant en voeling behouden met de samenleving: Modero zet in op het doorbreken van de schuldenspiraal en betere, gespecialiseerde dienstverlening.